La CNMV espiará los bancos con el “Mystery Shopping”

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (la CNMV) se plantea espiar las sucursales bancarias mediante el Mystery Shopping, según contó su presidenta, Elvira Rodríguez, para “detectar posibles incumplimientos de las normas de conducta esenciales” de los agentes bancarios.

El Mystery Shopping sería una herramienta ideal para verificar, de primera mano, cuáles son las prácticas comerciales de las oficinas bancarias a la hora de ofrecer activos financieros y descubrir quiénes son sus clientes objetivo.

Pero, para poner en marcha este programa la CNMV debería delimitar con precisión la diferencia entre un producto tóxico y una inversión segura.

Lo que plantea Rodríguez hace años que funciona internamente en diferentes multinacionales y tiene una clara reminiscencia con el programa “El Jefe”. Las empresas contratan agencias que revisan, de incógnito, varios establecimientos de la misma cadena para detectar los puntos débiles, o fuertes, de algunas zonas. Posteriormente, hacen un informe en detalle de todo lo que se ha observado. En eso consiste el Mystery Shopping.

Las personas que visitan una tienda de ropa se prueba camisas. Si entran en un banco, preguntan por la oferta de hipotecas. En un supermercado harán la compra semanal.

   
El cliente misterioso

Un inspector de incógnito debe estar preparado para comportarse como el cliente indeseable que nadie soporta. Pregunta por productos fuera de catálogo, se prueba piezas que sabe que le van pequeñas e interrumpe a las dependientas que están preparando la despedida de soltera del viernes.

Cuanto más sofisticado es el negocio, como es el contrato de un seguro, la compra de un coche, o la constitución de un crédito bancario, el cliente misterioso debe tener una formación más especializada.

Mentalmente, el investigador toma nota de todos los detalles. Después, una vez fuera del establecimiento, escribirá todos los problemas del local y del servicio que ha recibido, durante su visita, en un informe para la empresa.

Este procedimiento me resulta familiar, ya que durante medio año hice esta tarea para una empresa de marketing de Bélgica. Mi especialidad era el transporte urbano. En un día inspeccionaba hasta diez líneas de autobuses de diferentes provincias de la región francesa de Valonia. Si me sobraba tiempo, aprovechaba para realizar alguna visita en un supermercado y a tiendas de ropa, también clientes de la agencia.

Como cliente misterioso de los autobuses, me hacía pasar por un turista despistado a quien unos amigos le habían dado una dirección de destino. Aunque ya sabía todos los detalles de mi recorrido, preguntaba todo lo que podía. Tenía que revisar la puntualidad de la línea, el trato del conductor conmigo y los otros pasajeros, el estado del vehículo…

Mi formación era mínima comparada con la que debería tener un cliente misterioso de un banco. Mientras que mi principal trabajo era organizarme la ruta entre un autobús y otro, un programa de Mystery Shopping para entidades financieras debería de trabajar los detalles de las ofertas bancarias:

– ¿Distingue el comercial del banco entre productos de ahorro y productos de inversión?

– ¿Son diferentes las propuestas verbales que la información escrita del producto financiero?

– ¿El comercial tiene en cuenta el perfil del cliente para ofrecer una propuesta u otra?

Habitualmente, los “asesores financieros” de cualquier entidad financiera ofrecen el abanico de activos financieros y productos que entran en la lista de sus objetivos mensuales. Normalmente, las necesidades de un ahorrador individual son difíciles de converger con los intereses de la persona que está a ventanilla, que trabaja para estos objetivos.

Considero que el Mystery Shopping debería de servir a la CNMV para detectar estas diferencias de intereses que, una vez descubierto el escándalo de las acciones preferentes, son tan perjudiciales para el pequeño inversor.

 

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